Quello che le macchine non sapranno mai fare.

Il futuro sbiadirà il servizio clienti “umano”?

L’evoluzione tecnologica trasforma tutte le dinamiche sociali e lavorative. Ogni processo può essere previsto, programmato e definitivamente automatizzato. In alcuni casi ciò produce un enorme vantaggio in termini di tempo e costi, ma in altre situazioni vale la pena di ponderare se omogeneizzare il contatto diretto tra azienda e cliente sia sempre positivo.

Si può automatizzare l’assistenza clienti?

Molte grandi compagnie investono ingenti quantità di denaro per costruire sistemi informatici standardizzati che si applicano alle relazioni tra fornitori di servizi e persone che ne usufruiscono.

Un esempio classico è il colosso di Mountain View, che offre canali di confronto quasi interamente automatizzati: riuscire a contattare una persona reale che lavora in Google può essere un’impresa. Le comunicazioni sono in genere filtrate da protocolli prestabiliti, in modo più o meno rigido.

L’economista americano Jeremy Rifkin aveva già intuito questa tendenza e l’aveva esasperata nelle sue conseguenze ultime, pubblicando il saggio “La fine del lavoro” a metà degli anni Novanta. Secondo lo studioso, in un futuro tecnologico l’industria si avvarrà di un numero sempre inferiore di lavoratori, ma al contempo richiederà che siano ultraspecializzati nel settore di competenza.

Eppure, ammetteva ancora Rifkin, in alcuni ambiti la macchina avrà difficoltà a insinuarsi. È il caso di tutti quei ruoli nei quali entra in gioco l’emisfero creativo del cervello: l’industria d’intrattenimento e l’assistenza clienti, per esempio. Sì, perché quando il cliente si rivolge al Customer Care desidera esporre le sue richieste, chiarire i suoi dubbi e talvolta anche formulare le sue rimostranze.

Il rapporto umano migliora la qualità?

Tutto questo diventa impossibile se a rispondere dall’altra parte del filo (o del wireless!) troviamo una voce che recita messaggi preconfezionati e che obbliga il cliente a rispondere “1 se chiama per … 2 se preferisce … 3 se chiede di etc“. L’efficienza di un servizio d’assistenza del genere è solo unilaterale, il cliente non è un pc e non ragiona in termini sequenziali. Ha bisogno di un’altra persona che comprenda in modo empatico le sue ragioni, nel modo in cui vengono esposte: per voce o per iscritto, ma attraverso un linguaggio “naturale”.

Per questo motivo nella scelta di un servizio di locazione operativa, dove tutto è pur incentrato sulla tecnologia, la vera qualità si misura sempre confrontandosi con il rapporto che si instaura tra cliente e azienda. Se dall’altra parte si trovano persone reali, pronte ad assistere in ogni momento chi ha firmato il contratto aperto, allora si può davvero cogliere quello spirito di flessibilità e convenienza a cui si mira.